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物流知识

物流门 店如何处理货运纠纷

发布日期: 2018-08-04 点击: 497 作者: 广东吉 宇物流有限公司
物流门 店如何处理货运纠纷

货运纠纷,对于零 担物流门店来说是很普遍的一些问题。货损,货差,运费不合理,货物未 能准时到货造成客户的利益受到损害等等。


   面对这些问题时,我们该如何解决呢?是置之不理,找借口推诿,还有就 是坦诚面对客户,直接致以歉意,获得客户的谅解。对于很 多人来 说最后一种从理论上说是行得通的,但是实际上很多中小 型的物 流企业仍然因为其他因素而在于前两种态度的居多。那么,如何营销你的服务,如何把 企业的信誉做好,我说说个人的想法吧。


       货运纠纷:

       一般分为货损,货差,运费不合理,货物延 期到达造成客户的利益受损等。不过在物流企业之中,最常见 而最难处理的则是前两者,百分之 八十的纠纷是因为前面的问题而起,而运费 不合理和其他则是后者,因此起 纠纷的几率较低。所以对 于客户和物流企业而言面对这种问题是相当棘手的。对于客户而言,自身的 货物受损了要求物流公司解决问题是理所当然。而对于物流企业而言,有些运 费仅仅只是局限于在5元左右甚至在5元以下的范围,要求赔 损的额度是是上千甚至上万元时,物流企 业需要按照原价赔款无疑是一种很艰难的抉择,所以就 出现了所谓的物流行业中的霸王条款和保丢不保损的潜规则。其实,这也是形式所逼。高风险,低利润的运输行业,出现这 种现象是必然而不是偶然,所以无 论是物流还是快递,包括品 牌物流企业都曾出现过因为货损而没处理好纠纷被所谓的新闻媒体,行业媒 体曝光的现象时有发生。对于一般人而言,或许这算不了什么。而对于物流企业而言,这或许 是影响一个企业发展的一个直接因素,也是让 客户对你的企业管理质疑,望而生畏的根源,导致企业声誉受损。所以我 们决不能过于轻视客户的态度。在这里,个人说说自己的想法。


    一.尽可能 的不要让媒体介入

    对于物流企业而言,一旦因 为货运纠纷未能处理好而出现在新闻媒体上时,你会发 现有种虎落平原被犬欺的感觉的,甚至一 时之间对于企业的声誉产生的影响很大,让客户 的信任度大打折扣,甚至明 显的订单流失现象严重。个人一 直崇尚的观念是:好事不出门,坏事传千里。在物流行业,物流做 的不仅仅只是运输,更多的也是营销服务。因为服 务质量不好而出现的频频曝光的现象,对于企 业而言是不容乐观的。所以我 们不要过于小觑那些传媒的力量,把握好分寸。钱亏了 一点点可以再挣回来,但是名 誉丢了可能为此导致的损失远远不止这个数据。孰轻孰重,在自己 的心理要有个衡量的天平,不要太 注重眼前的利益。


    二.执法部 门监管部门的权利不可小觑

    可能我 是那种属于胆小怕事的人,所以对于工商,什么物流协会,包括因为纠纷让110介入维权的也有,我从不是很赞成。对于很 多地方的执法部门,监管部门而言,对于物 流行业的管理和运作对于他们来说都是空白,似懂非懂的居多。但是对 于那些因为物流企业自身管理出现的漏洞而让他们来监管,处以罚 款之类的而言他们从来不会心慈手软的。就如同有文评论道:中国庞 大的国家机器除了路政,工商,城管,地税等等,这些都 是靠企业供养的,所以你一旦出了纰漏,最好是 想办法自行解决而不要奢望什么部门来给你支持。国家的 政策是鼓励和支持物流行业做好,但是事 实上很多地方政府的监管部门往往让物流企业不得不铤而走险的继续冒险过。出了问题,别指望 他们来协助处理纰漏,不唯恐天下不乱,把你重罚就是万幸了,所以最好是学会自保,知难而退,能不让 这些部门介入就不要介入吧!


    三.注意客户的态度,所谓的察言观色

    一个优 秀的职业经理人在处理货运纠纷时,从客户 提出问题或者质疑的第一时间起 ,我们即 可以通过对方的言行举止来判断这个客户是否是属于那种比较通情达理,也就是 容易沟通的客户。针对不同的客户,运用不 同的沟通技巧来完成交流,处理相关事宜。当然,在沟通中,对于那 种完全没有办法接受交流,一直处 于极端状态的客户,对于这 类客户作为物流企业的员工必须学会忍受,哪怕客 户在你面前大骂你企业的不是,只要不 是出现人生安全等他冷静下来或许就会稍微好沟通一点。但是反 之如果企业员工对峙,发生偏 激事件是很正常的,所以那 种极端客户必须重视,忍受,也就是让客户解气。当然好 的客户则是根据合理的方案合情合理的解决,达到共识的效果。


    四.学会换位思考

    作为物流企业员工,当你完 全只是站在企业员工的角度和利益去处理货运纠纷时,那么客 户接受的几率基本会不高。为什么呢?因为你要明白,客户有 时要的也就是服务。物流企 业做的不仅仅只是局限于运输服务,有时也是营销服务。你处理 态度的好坏决定你对客户利益的重视度。试想一下,当你的 一件千元的货物弄损伤之后你只被物流企业赔付运费的3-5倍赔款,所享受 的只是几十元的赔款,你的心里会平衡吗?所以当 你学会了换位思考后,你自然 会懂得晓之以理,动之以 情的处理方式来获得客户的谅解。所以在处理纠纷时,要学会 利用运输企业存在的弊端,比如零 担专线的货物品种比较多样化,日化,陶瓷,铁件,异形货物等,再就是 客户本身货物存在的问题缺陷:比如外 包装不完整或者较为简陋,不符合托运要求,甚至是无包装用品,包括易 损易碎的玻璃制品未能如实告知,冷藏食品瞒报等等。多个层 次加以分析和解释让客户心服口服,然后适 度的放宽一些赔款权限(货物价 值较高酌情处理,有些货 物因为物流企业自身管理不善造成的则是能适度承担一点责任),让客户 感觉企业在承担责任,自然处 理起来相对容易些。


    五.对于责任的承担

    在零担物流企业,有直营这加盟的两种。相对而言,对于直营店来说,处理这 类纠纷基本上是只要网点上报公司某些监管部门,直接处 理相关事宜即可,相对而言环节比较少,而且因 为其管理模式对于货运纠纷处理这类问题不涉及到个人的利益方面,比较快捷,但是对 于加盟模式的企业而言,这恰恰 就是明显的弊端。很多企 业为了个人的利益而把责任推卸到总公司,甚至是 危害到相关网点的利益,这样一 来客户往往会有种滚雪球的感觉,似乎是 找不到一个名正言顺的主子来处理这类问题。久而久 之导致整个企业的形象受损。其实说句实话,没有作 为大家的总企业公司,小家要 生存又谈何容易。所以作 为最后一公里配送的门店管理,处理货 运纠纷时不要因为贪恋个人眼前的利益而让整个公司企业利益受损。一个大家庭的维护,平稳,和睦是 需要所有成员同心协力来完成的。而作为 加盟网点的最后一公里,必须学会审时而度!


    六.不要随便的找理由

    借口推诿,敷衍客户。比如出现货损,客户直言要找负责人,最好不 要说没有负责人或者不是属于你管的,当事人 不在之类的话语。因为作为门店的员工,你有权 利也有义务在第一现场协助处理,所以学 会主动去和客户沟通才是上上策。货差,或者货 物未能正常到达,在客户 查货时根据实际情况说出相关的理由,获得客户的理解。货差,是装卸工装货失误(疏漏)还是出现串货等,告知客户并道歉。客户查 询货物未能如期到达时则是告知对方未能装车原因,或者其他等等,但是不 要置之不理或者找借口推诿,甚至对客户大声吼叫:谁叫你 要发我们物流的,甚至是 你以后不要再发我们物流了。。。什么的,甚至主 动挂断客户的电话,终止服 务等对客户态度极端恶劣的行为,这是最忌讳的。


    七.处理问题速战速决,根据现 场情况酌情处理

    在处理货运纠纷时,按照物 流行业目前存在的问题除了保丢不保损的潜规则外,另外就 是货物出现损害只根据货物运费的3-5倍赔款,最高的 赔款额度是百分之几十等等,这就意 味着根本不存在照价赔款的处理方案。赔多了,物流企业亏不起。赔少了,客户无法接受现实,所以这 里就强调的就是酌情处理。也就是 根据不同的货物价值,货损程度,其次就是客户的定位(当然也 就是客户的月发货量,是否属于VIP客户),客户的货物的性质等,(如医药,食品,服装,种子),出现了 污染或者被污染等基本上是没办法销售,甚至是 影响到生活安全的。这类问 题我们不得不考虑后果,所以处 理的方案是截然不同的。特别是针对种子之类,也就是农生产品,我们必 须注重运输质量,切勿轻视。对于高 端的电子产品则赔偿额度相对而言会较高。


    以上则 是个人对于最后一公里的门店管理中处理货运纠纷的一些想法和总结,当然有些局限性,希望大 家可以多提意见。当然更 希望很多零担专线的企业人员要明白:除了注 重运输质量管理之外,营销服务管理,客服管理同样重要!总而言之,言而总之,很多货 运纠纷都是因为企业自身管理问题所致,提高管理质量,注重细节管理,在运输 中做到不野蛮装卸,不乱扔乱放,层层把关,争取把 货损货差降到最低才是上上策,这也是解决货运纠纷的主要途径之一!

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